Los bancos latinoamericanos se preguntan: ¿cómo les hablamos a los millennials?

Posted by TODO1 on Apr 3, 2019 10:56:45 AM

En el mundo moderno, una de las principales amenazas de un negocio y de un sector establecido es la irrupción de una nueva tecnología que genera serios problemas de supervivencia para las empresas tradicionales.

El caso de la banca, sin embargo, podría ser diferente. Aunque el cambio tecnológico es un reto para los bancos tal como en cualquier otra industria, hay otro desafío que parece ser aún mayor: los cambios en la forma de pensar de los consumidores.

Los llamados millennials, o las personas que tienen entre 18 y 35 años y que componen el segmento más importante para el futuro de cualquier negocio, tienen una actitud frente a los bancos que puede resultar preocupante.

“Para los millennials el banco es antiguo y lento. El banco está asociado a pérdida de tiempo”, dice Francisco Llambí, customer success manager de TODO1, empresa de servicios digitales para el sector financiero con sede en Miami.

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Las actitudes de los millennials frente a los bancos pueden llegar incluso al extremo de decir que prefieren ir al dentista que escuchar lo que tiene que decir un banco. Esa fue la respuesta del 71% de los millennials en encuestas realizadas en México. Además, el 53% cree que todos los bancos son iguales y el 73% prefiere que empresas como Apple, Google, Amazon o PayPal manejen sus necesidades bancarias, según las mismas encuestas.

¿Y dónde quedó la noción de estabilidad y de protección del dinero? Según Llambí, afincado en México, los millennials pueden llegar a ver el banco como una caja donde está guardado el dinero. Sin embargo, esa no parece ser su prioridad como consumidores de servicios financieros. “Al millennial no le importa el banco, lo que quiere es obtener servicios y en muchos casos ven el banco más como un obstáculo porque es difícil sacar el dinero u obtener un crédito, por ejemplo”, agrega Llambí.

Otra muestra del cambio generacional está en el uso de los celulares. Según la consultora IDC, en 2020 el 50% de la población de México será millennial, una generación que ya muestra preferencias muy claras en el uso de los celulares: el 96% ingresa a la banca electrónica desde su celular por la rapidez, comodidad y disponibilidad y el 92% selecciona el banco por sus servicios digitales y puede decidir cambiar de banco con facilidad.

 

Oportunidad y futuro

En América Latina los bancos tienen otro desafío, y es que el porcentaje de la población sin acceso a servicios bancarios sigue siendo bajo en comparación con el resto del mundo. Según cifras del Banco Mundial, cerca de 515 millones de personas adultas en todo el mundo tienen al menos una cuenta bancaria, es decir el 69% de los adultos del mundo.

Según el mismo estudio, en América Latina el porcentaje de bancarización puede ser inferior al 40% como resultado del menor nivel de desarrollo económico de los países y de una singular preferencia por el efectivo o incluso de falta de confianza en la moneda local. “En Argentina, por ejemplo, hay una clara tendencia a protegerse comprando dólares en efectivo. Es decir, el problema no es falta de confianza en el sistema bancario, sino en el peso argentino”, dice Llambí.

Es evidente que en una región como América Latina, que tiene bajos niveles de bancarización, los bancos tienen una enorme oportunidad de crecimiento. Sin embargo, tendrán que reorientar sus estrategias para cumplir con las expectativas de las nuevas generaciones de consumidores, como los millennials.

Según Llambí, en la medida en que los millennials busquen servicios que faciliten sus operaciones bancarias, los bancos tendrán que enfocarse en soluciones personalizadas.

TODO1 ya ha avanzado en la tarea del tipo de soluciones que se esperan de los bancos del futuro.

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El uso de los datos para personalizar las soluciones será clave, dice el experto. Por ejemplo, con la llamada biometría del comportamiento, hoy se puede saber la forma en que un consumidor utiliza su dispositivo móvil y a partir de esa información se pueden crear aplicaciones inteligentes que, por ejemplo, “modifican el ingreso a la aplicación del banco para que lo primero que el usuario vea sean los pagos que tiene pendientes o el saldo de su cuenta, según lo que indique la información que permite personalizar servicios de este tipo”, dice Llambí.

Las llamadas fintech, o empresas especializadas en crear soluciones financieras para usuarios finales, en la mayoría de los casos enfocadas en el uso de los dispositivos móviles, tienen gran potencial en América Latina.

De acuerdo con la Asociación Latinoamericana de Capital Privado (LAVCA), América Latina

y el Caribe son un terreno fértil para el crecimiento de las fintech, por la densidad de telefonía móvil y el alto porcentaje de personas no bancarizadas. Muestra de ello es que en 2016 las fintech atrajeron un 40% del total invertido en fondos de capital privado latinos en tecnologías de la información y telecomunicaciones.

Las fintech pueden ser una amenaza para los bancos y, al mismo tiempo, una oportunidad. Los bancos podrían tener competencia de esas nuevas firmas, pero también pueden crear sus propias fintech o invertir en estas nuevas iniciativas.

Sin embargo, Llambí cree que el principal reto de los bancos consiste en entender mejor al usuario final y dar personalización a su experiencia.

“La personalización tiene un costo muy bajo”, dice Llambí. “Con el uso de la información de clientes un banco puede saber, por ejemplo, cuando un usuario necesita un crédito hipotecario o uno para compra de auto y ofrecerlo a través de la aplicación en dispositivos móviles”.

Lo que hace falta en América Latina es que los bancos sean más abiertos a permitir que otras plataformas de servicios interactúen con las de ellos, agrega.

Cuando una persona entra a la aplicación de un banco en su dispositivo móvil, tendría acceso a diversas soluciones financieras más allá de lo que ofrece su banco, y eso es lo que los millennials esperan, dice el experto.

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