Sucursales bancarias: ¿cómo se adaptan a la era digital?

Sucursales bancarias: ¿cómo se adaptan a la era digital?

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Sucursales bancarias: ¿son realmente necesarias?

A medida que la banca online se abre camino, las sucursales bancarias deberán dar un giro de 180 grados. En América Latina, la pandemia mostró que los usuarios prefieren la banca digital por encima de la tradicional. Según Movizzon, debido a la aceptación de la banca móvil, la tasa de utilización de las sucursales bancarias cayó un 33% en 2020 (Vargas, 2021).

Los bancos se dieron cuenta de esto y transformaron totalmente el concepto, pero ¿cómo lo hicieron? Aquí te contamos.

 

¿De qué se trata la transformación de las sucursales bancarias?

La transformación de las sucursales bancarias no es una remodelación de oficinas, ni un cambio de marca. Se trata de un cambio total de su concepto y propósito. Básicamente, consiste en lograr que las sucursales bancarias cubran los espacios que la banca digital aún no puede.

En otras palabras, se trata de que las oficinas, que antes se usaban para hacer transacciones, ahora se usen para humanizar la banca. ¿Cómo? A través de centros de asesoría. Estos centros tienen un objetivo claro: acercarse a los clientes con el fin de que ellos tomen mejores decisiones financieras. Algo que se logra cuando los clientes están 100% informados y bien asesorados.

Por supuesto, esto significa cerrar varias sucursales bancarias.Colombia, por ejemplo, cerró 250 oficinas en solo seis meses (Vargas, 2021). También, México cerró 867 sucursales el año pasado (López-Dóriga Digital, 2021). La misma situación ocurre en toda América Latina.

 

Sucursales virtuales con juegos de realidad virtual

Hace tres años, el banco británico Standard Chartered abrió una sucursal disruptiva e inusual en China. En el primer piso de esta oficina de banca personal estaban originalmente los cajeros automáticos y las cajas; sin embargo, ahora hay juegos de realidad virtual.

Según el Shanghai Daily, aunque los servicios financieros se prestan en el segundo piso, ninguno involucra efectivo y siempre se aprovecha la tecnología. Además, en esta sucursal se hacen eventos emocionantes que los teléfonos móviles jamás podrán ofrecer.

Por ejemplo, como parte de su estrategia para integrar el estilo de vida y los servicios financieros, constantemente invitan a padres y niños a construir castillos de Lego. Ese tipo de vínculos se vuelven emocionales y fortalecen la marca de cara al cliente. Todas estas estrategias y nuevos modelos de negocio parten de un mismo lugar: conocer las necesidades del cliente.

Al igual que el Standard Chartered, otros bancos deben cambiar su forma de ver las oficinas. El objetivo es que, a través de la tecnología, los datos y un profundo conocimiento de los usuarios, los bancos puedan brindar a sus clientes una experiencia de asesoría profesional que supere las expectativas.

Sucursales bancarias que parecen cafeterías

Otro caso es el del Banco Santander (2021), cuyo objetivo es que sus clientes quieran ir a la sucursal. Para eso, su propuesta consiste en un moderno café con sofás, televisores y salas de espera repletas de cosas por hacer. Se podría decir que es la mezcla entre una sucursal bancaria tradicional y la mejor cafetería de la ciudad.

En estas oficinas, se sirve café premium mientras te asesoran. Y al parecer, esta es una mezcla que funciona. De hecho, este sistema ha generado más del doble de aperturas de cuentas que las sucursales tradicionales.

Así los clientes pueden trabajar en un ambiente totalmente diseñado para la creatividad. Por su parte, los visitantes reciben contenidos de educación financiera, inversiones o gastos.

Este es un lugar pensado para que los clientes reciban una asesoría profesional. Todo lejos de la oficina tradicional bancaria. Además, es una idea que nació en Chile para complementar lo que es la banca móvil, que pronto fue adoptada en varios países de Europa y América.

 

¿En dónde están los bancos hoy y para dónde van?

En el último informe del CELAG, América Latina tuvo el segundo sector financiero más rentable del mundo (Solórzano, 2020). Sin embargo, aún no es el más eficiente. Esto se debe en gran parte a la enorme demanda de servicios financieros en nuestra región.

En la actualidad, para satisfacer esta demanda, los bancos siguen prestando servicios financieros en oficinas mientras poco a poco redirigen sus esfuerzos a la banca elesucursales 2-1ctrónica.

Las sucursales bancarias de hoy no deberían simplemente brindar los mismos servicios tradicionales a sus clientes. Para eso está la banca digital. En cambio, los bancos pueden proporcionar relaciones que van más allá de lo digital en sus oficinas.

Se trata de brindar un asesoramiento ultrapersonalizado, comprender plenamente las necesidades del cliente, utilizar tecnología de autoservicio y experiencias digitales interactivas que se están introduciendo en la oficina y los canales digitales.

Como ves, las sucursales bancarias están lejos de desaparecer. Por el contrario, según la consultora McKinsey (2017), estos cambios posicionan la marca y generan la confianza exigida por los clientes.

 

El gran desafío será seguir generando confianza

Los bancos tienen una excelente oportunidad para convertir las costosas sucursales bancarias en nuevos centros de asesoría. Además, deben perseverar en la creación de confianza. Finalmente, el cliente no solo hace transferencias electrónicas, sino que también confía su dinero al banco, esperando que sea allí donde esté seguro y pueda crecer.

Entonces el desafío será crear un entorno ideal que combine la digitalización con todas las ventajas de las sucursales bancarias. Según McKinsey, ningún banco tiene actualmente esta fórmula mágica. Por tanto, en esta etapa experimental, todos los bancos tienen la oportunidad de innovar y de ser de los primeros en la nueva tendencia de las sucursales bancarias.

 

Referencias bibliográficas

Banco Santander. (2021, 14 de abril). Work Café, el innovador concepto de oficina bancaria de Santander. https://www.santander.com/es/stories/work-cafe-el-innovador-concepto-de-oficina-bancaria-del-santander

Jacques, F., Nunez Maxwell, M., Patiath, P. & Stephens, D. (2017, 6 de diciembre). Reimagining the bank branch for the digital era. McKinsey. https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/reimagining-the-bank-branch-for-the-digital-era

López-Dóriga Digital. (2021, 17 de mayo). Cierran 867 sucursales bancarias y se cancelan más de un millón de tarjetas de crédito. https://lopezdoriga.com/economia-y-finanzas/sucursales-banco-tarjetas-de-credito-cancelada/

Solórzano, S. (2020, 31 de agosto). Banca de América Latina es la segunda más rentable, después de África según estudio. Sofía Solorzano. La República. https://www.larepublica.co/globoeconomia/banca-de-america-latina-es-la-segunda-mas-rentable-del-mundo-luego-de-africa-3052701

Vargas Rubio, P.A. (2021). Cierre de oficinas bancarias subió a 250 al final del primer semestre del año pasado. La República. https://www.larepublica.co/finanzas/cierre-de-oficinas-bancarias-subio-a-250-al-final-del-primer-semestre-del-ano-pasado-3121234

Vargas Vega, L. (2021, 23 de marzo). Uso de las oficinas bancarias decreció 33% en pandemia por aumento de banca móvil. La República. https://www.larepublica.co/finanzas/uso-de-las-oficinas-bancarias-decrecio-33-en-pandemia-por-aumento-de-banca-movil-3142585

 

 

 

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