Chatbots: comunicación eficiente entre clientes y bancos

Chatbots: comunicación eficiente entre clientes y bancos

1. (Mayo) Qu‚ aportan los chatbots al servicio bancario y qu‚ tener en cuenta para implementarlos-1

 

La tecnología al alcance de los bancos con la implementación de los chatbots

Seguramente cuando has querido realizar una compra, acceder a un servicio o poner una reclamación, has tenido que utilizar programas a los que te dan acceso entidades, como los bancos. Estos programas informáticos te permitirán realizar acciones o te guiarán en el proceso y se denominan Chatbots.

Son herramientas que funcionan como asistentes virtuales y se comunican con el usuario a través de mensajes de texto (Perís, s.f.) Lo más importante de ellos es que se construyen a partir de la inteligencia artificial (AI). Esto les permite recordar interacciones anteriores, gustos e incluso, predecir tu comportamiento.

En la actualidad, este tipo de tecnología es muy utilizada en las entidades financieras o bancos. Esto, ya que automatizan tareas complejas y mejoran la experiencia de los clientes, aumentando su fidelidad. Además, los chatbots son de gran valor para los empleados, facilitando su trabajo y volviéndolos más productivos.

 

2. (Mayo) Qu‚ aportan los chatbots al servicio bancario y qu‚ tener en cuenta para implementarlos-1

 

Ventajas de la implementación de chatbots en entidades financieras

  • Asistencia Online 24 horas: Los chatbots permiten a los bancos mantenerse en constante comunicación con sus clientes. Además de resolver sus inconvenientes de forma eficiente y rápida, eliminando las restricciones de horario. Clientes felices y bancos productivos.
  • Automatización de tareas: Se reducirán tiempos y costes gracias a la interacción de los asistentes virtuales y sus soluciones precisas.
  • Asistencia técnica y capacitación a empleados: Permitirán mejorar la comunicación con el equipo técnico del banco y capacitar de manera sencilla a los empleados sobre el manejo de softwares de información.
  • Medición de la satisfacción del cliente: Mejores y más exactas estadísticas del comportamiento y experiencias de los clientes.

Lo que se debe tener en cuenta para desarrollar chatbots perfectos

Cuando una entidad financiera decide implementar chatbots deberá considerar lo siguiente:

1. Tipo de tecnología que los hará realidad

En la actualidad, existen tres tecnologías para chatbots: modelos lingüísticos, aprendizaje automático y modelos híbridos (ArtificialSolutions, 2020). Los primeros modelos están basados en reglas. Esto quiere decir que se busca determinar diferentes maneras de formular preguntas y determinar de antemano la respuesta correcta. Son los de uso más común.  

Por otro lado, los chatbots de aprendizaje automático recolectan datos para entender el contexto y lanzar predicciones. Gracias a su versatilidad, son mucho más interactivos y personalizados. Por último, los chatbots híbridos, como su nombre lo indica, son desarrollados a partir de enfoques conversacionales. Pero, con la inclusión de IA mucho más complejas. Este tipo de asistentes virtuales tiende a ser más completo y a dar soluciones más eficientes, incluso sin tener acceso a mucha información.

 

2. Definir dispositivos y plataformas

Para las entidades financieras que decidan implementar este tipo de tecnología, es fundamental definir en cuáles plataformas funcionarán los chatbots (López, 2017). No necesariamente es cuestión de elección, pero sí se debe tener en cuenta la resistencia de la página web o de la aplicación en la que se instalará. Para esta decisión también es necesario tener en cuenta al cliente y a las acciones que realiza. Por ejemplo, si por donde más solicitudes hay es por las aplicaciones, seguramente será ahí donde se requiera asistencia virtual.

 

3. Tipo de información manejada por los chatbots

 Esto dependerá en gran medida del grado de conocimiento que tenga la entidad financiera del cliente. En general, suelen responder a preguntas de tipo informativo o a solicitudes relacionadas con la atención al cliente. Como el seguimiento a trámites, la consulta de términos y condiciones o la radicación de quejas.

En algunas ocasiones y dependiendo de lo establecido por la entidad, los chatbots pueden iniciar procesos como la solicitud de créditos o productos bancarios, recogiendo información personal del cliente y su estado financiero para ayudar a determinar la viabilidad del préstamo.

 

4. Análisis y actualización

Ya finalizado el diseño y la posterior instalación de los chatbots, las entidades deben constituir equipos de trabajo que se dediquen a la actualización constante de estas herramientas. Lo anterior con el objetivo de que funcionen correctamente y de que se adecue la información y las respuestas a las nuevas necesidades de los clientes.

La actualización constante permitirá también que se puedan ir implementando nuevas tecnologías. Volviendo así más eficientes a los chatbots (López, 2017)

A modo de conclusión vale la pena mencionar que para que cualquier avance tecnológico que se requiera dentro de una entidad financiera funcione, es imprescindible conocer a los clientes y al mercado. Los chatbots financieros no funcionan igual que un chatbot de una tienda online. Ya que le hablan a otros usuarios, con otras inquietudes. Los bancos deben establecer prioridades y crearlos a partir de ellas.

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