Cómo los bancos captan clientes en el siglo XXI

Posted by TODO1 on Jun 26, 2018 9:00:00 AM

Hace mucho tiempo que el cliente dejó de ser un consumidor pasivo. El principal factor detrás de este cambio ha sido la aparición de Internet, que otorga al consumidor un mayor control en su relación con las empresas.

Hoy, el consumidor de servicios financieros tiene mayores expectativas, dispone de mucha más información y es menos fiel a una entidad, entre otras características.  

La banca digital es hoy el canal preferido de muchos clientes, sobre todo entre los clientes jóvenes y los de altos ingresos, y los bancos deben incrementar progresivamente la posibilidad de vender más productos por este medio.

Un 67 por ciento de los clientes de los bancos globales utilizan plataformas digitales, y 515 millones de personas en todo el mundo abrieron una cuenta digital a través de un proveedor financiero móvil en los últimos tres años, según estudios de la firma de software para empresas Oracle y el Banco Mundial, respectivamente, citados por la revista especializada American Banker.

El presidente del banco español BBVA, Francisco González, indicó en un panel en el marco del Foro Económico Mundial de Davos que el desafío es “convertirnos en una empresa digital lo antes posible”. El ejecutivo adelantó desde Suiza que, “este año, el 50 por ciento de nuestra clientela va a estar en el mundo digital”.

El desafío es “convertirnos en una empresa digital lo antes posible” -Francisco González, Presidente, BBVA

La llegada de este cliente más sofisticado y menos leal a una marca ha llevado a los bancos a ampliar la distribución de sus productos y a recurrir a la analítica de grandes conjuntos de datos, o big data, y la computación en nube, o cloud computing, para afinar su oferta.

02_TODO1_Captacion_02Nuevos canales

Así, los nuevos canales de distribución son fundamentalmente tres: la banca en línea, la banca móvil, y las redes sociales. Como lo señalan numerosos estudios —entre ellos “La banca, en la encrucijada. El futuro del sector financiero español en un mundo global”, elaborado por PricewaterhouseCoopers e IE Business School— tiene gran potencial “para desarrollar servicios bancarios en países y zonas geográficas poco bancarizadas”, en particular en los países en desarrollo.

Las redes sociales, a su vez, son canales de comunicación y atención y se han convertido en forjadoras de la imagen de marca de las empresas. Así, constituyen una forma de conectarse con los clientes en un medio en el que estos se sienten cómodos.

Al mismo tiempo, y como señala un estudio realizado por KPMG, “la era digital viene marcada por la omnicanalidad”, lo cual significa que estos canales han dejado de ser alternativos para complementarse.

Por estas razones, la adaptación a los medios digitales, señala el estudio de PwC e IE, “debe ir más allá del objetivo de reducir costes e integrarse en la estrategia corporativa de las entidades”. Los potenciales réditos que pueden obtener los bancos “con la captación de clientes jóvenes son un incentivo para desarrollar plataformas digitales sofisticadas”, afirma.

"La captación de clientes jóvenes son un incentivo para desarrollar plataformas digitales sofisticadas" -PricewaterhouseCoopers e IE Business School

¿Significa todo esto que las oficinas bancarias van a desaparecer? Ciertamente no, pero deben enfocarse en tareas de asesoramiento especializado y atención personalizada.

Tecnología al alcance

La aplicación de nuevos recursos tecnológicos marca la nueva era de la banca. La analítica de datos, por ejemplo, permite obtener más y mejor información de los clientes, según el mismo informe.

El uso de big data también mejora la venta cruzada de productos basada en patrones de compra o interés mostrado en línea. También ayuda a controlar el fraude, al minimizar los riesgos de uso indebido de medios de pago y mejorar los sistemas de calificación de crédito, además de incorporar elementos como las interacciones en redes sociales. Asimismo, contribuye a la fidelización y retención de clientes, a los que se les puede ofrecer promociones y ofertas comerciales en función de sus necesidades.

Por su parte, la computación en nube configura un nuevo modelo de prestación de servicios de negocios y tecnología, basado en el uso de servidores de Internet a los que el usuario puede acceder en cualquier momento y desde cualquier dispositivo conectado a la red. Este nuevo modelo es más económico que la infraestructura tecnológica tradicional, de difícil adaptación a las necesidades reales de capacidad. La nube, como señala el mismo informe, “se adecúa a cualquier demanda”, facilitando la innovación y mejorando la oferta de productos y servicios.

Finalmente, otra nueva tecnología web mencionada por el estudio, las API (application programming interface), son la base para desarrollar apps bancarias, las cuales permiten ofrecer datos y novedades sobre las ofertas de la entidad, brindar información personalizada y realizar transacciones. También tienen otras funcionalidades móviles, como aprovechar la cámara, la tecnología NFC y el GPS.

https://www.bbva.com/es/todos-caminos-conducen-banca-digitalizada/

https://www.americanbanker.com/slideshow/digital-bankings-global-strides



 

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